平衡计分卡与战略地图模型–内部业务流程
※ 运营管理流程
运营管理常常包括4个重要流程：
1. 开发并保持供应商关系：降低获得材料和服务的成本、获得适时交付的供应能力、开发高质量供应商的能力、实现供应商伙伴关系，及外包成熟、非核心产品和服务等。
2. 生产产品和服务：降低生产产品和服务的成本、持续改进流程、改进流程的反应程度、提高固定资产利用率，及提高经营资本利用率；
3. 向客户分销和提供产品和服务：降低服务成本、快速反应和准时向客户交货，及提高质量等。
4. 管理风险：建立风险模型、为风险建立合作伙伴、为风险建立解决方案等。
※ 客户管理流程
客户管理常常包括4个重要流程：
1. 选择客户：确定对企业有吸引力的细分客户，构思吸引他们的价值主张，并创建吸引这些细分客户的产品及服务的品牌形象；
2. 获得客户：市场宣传与沟通；
3. 保留客户：确保产品和服务质量，提高客户满意度，使客户高度满意、“疯狂痴迷”；
4. 培育客户关系：了解客户，建立关系，提升目标客户在本公司的购买额。
※ 创新流程
管理创新常常包括4个重要流程：
1. 识别新产品和服务机会：预期未来客户需求；发现和开发新的、更有效的或更安全的产品和服务；
2. 管理研发组合：为优秀的创新和客户定位，积极管理产品/方案组合；把当前的产品平台拓展到新的和既有市场；通过协作拓展产品组合；
3. 设计和开发新产品和服务：管理项目组合、减少开发周期、管理开发周期成本等；
4. 新产品和服务上市：新产品快速上市、新产品有效生产、新产品有效营销/分销和提高销售额等。
※ 法规与社会流程管理
常常包括：
1. 环境业绩
2. 安全和健康
3. 员工雇佣
4. 社区投资
※ 无形资产
常见的无形资产有：
1. 人力资本
2. 信息资本
3. 组织资本
■ 人力资本
人力资本提供战略能力
包括执行战略活动所要求的技能、才干、技术经验等能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）
■ 信息资本
信息资本提供战略信息
包括支持战略所要求的信息系统、知识运用和基础设施能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）
■ 组织资本
● 文化
执行战略所需要的共同使命、愿景和价值观及内在化。（90%的平衡计分卡包括这一目标）
● 领导力
调动公司朝战略发展的各级高素质领导的可获得性。（90%的平衡计分卡包括这一目标）
● 协调
组织各级的战略与目标、激励协调一致。（70%的平衡计分卡包括这一目标）
● 团队工作
知识、员工资产与战略潜力的共享。（60%的平衡计分卡包括这一目标）
《战略地图》讲解了通过对企业无形资产的运营和管理，通过内部业务流程实现客户价值主张，实现财务目标。阅读时感觉书中案例及讲解离自己比较远，阅读起来比较困难，那就先大致翻一翻吧。
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